به ياد داشته باشيد وظيفه ي شما به عنوان يک فروشنده ي فروشگاهي، ايجاد حس مطلوب و تجربه ي دلنشين هنگام خريد براي مشتري است. اگر به عبارات و واژه هايي که خودتان و همکارانتان در ارتباط با مشتري به کار مي بريد، دقت کنيد، از اينکه جملاتي در سطح فروشگاه شما به کار مي رود که خاصيتي جز دفع مشتري ندارند، متعجب خواهيد شد. در ادامه، برخي از اين جملات را با هم مرور خواهيم کرد.
وظيفه ي شما ايجاد وفاداري در مشتري است. يک مشتري وفادار بارها و بارها از شما خريد مي کند و خريد از فروشگاه شما را به ديگران توصيه مي کند. داشتن مشتري وفادار، مهمترين اصل در موفقيت هر فروشگاه است. پس در ارتباط با مشتري از به کار بردن عبارات زير حذر کنيد تا خاطره اي ناخوشايند از فروشگاه شما در ذهن مشتري نقش نبندد.
1- نمي دونم!، اطلاع ندارم!
مطمئن باشيد مشتري انتظار ندارد شما همه چيز را بدانيد. وقتي پاي اطلاعات درباره ي کالاهاي موجود در فروشگاه وسط باشد، فروشنده بايد بتواند به پرسشهاي مشتري پاسخ دهد. کار شما در فروشگاه فقط تحويل کالا و دريافت پول نيست، شما آنجا هستيد تا محصولات را بر اساس نياز مشتري، به ايشان معرفي کنيد. پس، عباراتي مثل «من نمي دونم» و يا «ببخشيد، در اين باره اطلاع ندارم»، جملات مناسب براي يک فروشنده ي حرفه اي نيست. حتي اگر شما درباره ي موضوعي اطلاع نداريد، بهتر است به دنبال پاسخ باشيد و با گفتن عباراتي مثل «سؤال جالبي رو مطرح کرديد، اجازه بديد جوابش رو براتون پيدا کنم»، ضمن اينکه عدم اطلاع شما درباره ي کالا کمتر به نظر مشتري خواهد آمد، نشان مي دهد شما به عنوان يک فروشنده ي حرفه اي نگرانِ نگرانيهاي مشتري هستيد.
2- فروش ما قطعيه!
اگر سياستهاي فروشگاه شما بر اساس فروش قطعي در نظر گرفته شده است، ضروري است که مشتري قبل از خريد بداند که در فروشگاه شما، هيچ کالايي پس از فروش، پس گرفته نمي شود. البته در بازار امروز که همه چيز بر مدار مشتري مي چرخد، فروشگاهها بايد در اين زمينه منعطف باشند مگر در مواردي خاص مثل برخي اقلام خوراکي و دارويي و يا کالاهاي الکترونيکي که البته براي اين موارد نيز بايد مشتري در فرايند خريد از قطعي بودن فروش مطلع شده و با آگاهي کامل خريد خود را انجام دهد. اما از آنجا که مشتري رئيس است، پيشنهاد مي شود براي حفظ مشتري و جلب رضايت وي، تا حد امکان در اين زمينه منعطف باشيد. در نظر داشته باشيد که فردي که براي پس دادن و يا تعويض کالا به شما مراجعه کرده است، يک مشتري ناراضي است، و گفتن اين جمله که «فروش ما قطعيه و جنس فروخته شده پس گرفته نمي شه!» باعث خواهد شد مشتري ناراضي به مشتري عصباني تبديل شود. بهتر است در چنين مواردي، به جاي پافشاري و يادآوري سياستهاي فروشگاه، به فکر حل مسئله ي مشتري باشيد. مطمئن باشيد اگر هدف، ايجاد رضايت و حفظ مشتري باشد، مي توانيد ضمن پايبندي بر سياستهاي خود، به راهکارهاي جذاب و مؤثري دست يابيد. يادمان باشد: هميشه هزينه ي حفظ يک مشتري، بسيار بيشتر از هزينه ي جذب يک مشتري جديد است.
3- تعطيله!
در پايان يک روز شلوغ، در حالي که مشغول بستن حسابهاي روزانه و جمع و جور کردن فروشگاه هستيد، ناگهان يک مشتري از راه مي رسد و انتظار دارد وارد فروشگاه شده و خريد کند. اغلب فروشنده ها در چنين مواقعي به ساعت شان اشاره کرده و با صلابت مي گويند: «تعطيله!» و در مقابل درخواست مشتري پاسخ مي دهند: «فردا.». لطفاً قبل از اينکه با اينگونه پاسخها، يک فروش بالقوه را از دست بدهيد، به اين موضوع فکر کنيد که مشتري ساعت کار شما را نمي داند، او آمده است تا پول خود را به شما بدهد و از شما خريد کند، همين! پس اگر نوع کالاهاي شما به نحوي است که امکان خريد سريع وجود دارد، به مشتري بگوييد: «ما ساعت 10 تعطيل مي کنيم و فردا صبح ساعت 9 مجدد در خدمت هستيم، اما اگر موردي هست که مي تونم الآن سريع براتون انجام بدم، بفرماييد» بدين ترتيب ضمن مطلع کردن مشتري از ساعت کاري فروشگاه، به وي يادآور شديد که امکان اينکه در حال حاضر زمان زيادي را به وي اختصاص دهيد، وجود ندارد. از طرفي تجربه ي خريد مشتري از فروشگاه شما که در حال تعطيل کردن بوده ايد، براي مشتري بسيار ارزشمند است. همين کارهاي کوچک مي تواند تعداد مشتريان وفادار شما را به مرور افزايش دهد.
4- اوناها، اونجاست!
وقتي مشتري از شما درباره ي محل کالايي در فروشگاه سؤال مي پرسد و شما با انگشت به رديفي از کالاها اشاره مي کنيد و مي گوييد: «اوناها، اونجاست، قفسه ي اول!» اين پيام را به وي منتقل مي کنيد که نياز و خواسته ي تو -مشتري- براي من -فروشنده- اهميتي ندارد. اگر براي شما پاسخ به نياز مشتري و رضايت وي اهميت دارد، در پاسخ به اين پرسش مشتري، وي را تا قفسه ي کالاي مورد نظر همراهي کنيد. از اين فرصت براي شناخت نياز مشتري و ارائه ي توضيحي کوتاه درباره ي مزاياي کالاي مورد نظر، استفاده کنيد. در مواردي که امکان همراهي تا بخش ديگري از فروشگاه برايتان ميسر نيست، ضمن راهنمايي صحيح و مؤدبانه ي مشتري، حتماً در حد دو الي سه قدم با وي همراه شويد.
5- من نمي تونم اين کار رو بکنم!
اين هم روشي است که به مشتري جواب منفي بدهيد. واژه ي «نه»، آخرين واژه اي است که مشتري انتظار دارد از شما بشنود. اگر شما مدير و يا سرپرست هستيد براي اينکه کاربرد عباراتي مثل «از دست من کاري ساخته نيست!» در فروشگاه شما به حداقل و يا صفر برسد، بايد اصول کار را به فروشنده ها آموزش داده و ايشان را توانمند کنيد به نحوي که قادر به تصميم گيري درست در شرايط مختلف باشند و بتوانند به حل مسائل مشتري بپردازند. فروشنده ها بايد متوجه باشند که مشتري از ايشان انتظار همراهي دارد پس اگر کالايي را با شرايط خاصي طلب کردند، و ايشان قادر به ارائه ي آن خدمت نبودند و يا در اين زمينه اختيار کافي نداشتند، به جاي ارسال پيام «نه» به مشتري، بايد از کمک سرپرست و يا يکي از همکاران در اين مورد استفاده کنند.
6- اين مربوط به بخش ما نمي شه!
در اغلب فروشگاه هاي بزرگ، هر فروشنده مسئول يکي از بخشها و يا مسئول انجام يک کار خاص است. اگر شما هم در چنين فروشگاهي مشغول هستيد و يک مشتري خواسته اي را با شما مطرح کرد که مربوط به بخش و واحد شما نمي شد، هرگز با عبارت «اين مربوط به بخش ما نمي شه!» به وي پاسخ ندهيد. شايد قصد شما از گفتن اين جمله اين بوده که نمي خواهيد در کار تخصصي واحد ديگري دخالت نابجا کنيد، اما اين چه اهميتي براي مشتري دارد؟ اين پاسخ شما، آن چيزي نيست که مشتري انتظار شنيدنش را دارد. مشتري مي خواهد به آسان ترين روش به آنچه مي خواهد، دست يابد. پس در مواردي از اين دست، به جاي اينکه به مشتري اطلاع دهيد که شما فرد مورد نظر وي نيستيد، به وي کمک کنيد تا به همکار مورد نظر مراجعه و مشکلش را حل کند. اين موضوع مسلتزم اين است که شما تمام بخشهاي فروشگاه و حيطه ي وظايف و مسئوليتهاي همکارانتان را بشناسيد، و به مشتري بگوييد: «اجازه بديد شما رو به همکارم که مي تونه در اين مورد بهتون کمک کنه، معرفي کنم»
7- اون جنس رو تموم کرديم!
اينکه گاهي موجودي کالاي خاصي در فروشگاه تمام شود، براي مشتري قابل پذيرش است. اما شما بايد موجودي کالاها را به شيوه اي مديريت کنيد که اين موضوع به ندرت اتفاق بيافتد. در غير اين صورت اعتماد مشتري به فروشگاه شما، کمرنگ خواهد شد. در صورتي که کالاي مورد نظر مشتري موجود نبود، در وهله ي اول سعي کنيد دليل انتخاب آن کالاي خاص توسط مشتري را بفهميد، سپس يک کالاي جايگزين که مي تواند پاسخگوي نياز مشتري باشد به وي پيشنهاد دهيد. دقت کنيد که اين کار بايد صادقانه و با هدف تأمين نياز مشتري باشد. به هيچ وجه سعي نکنيد از اين شرايط سوء استفاده کرده و چيزي را به مشتري تحميل کنيد. اگر کالاهاي پيشنهادي شما نظر مشتري را جلب نکرد و يا مشتري بر خريد کالاي خاصي تأکيد داشت، زمان دقيق تأمين آن کالا را به وي اطلاع دهيد و يا حتي مي توانيد در صورت تمايل مشتري، اطلاعات لازم را از وي گرفته و به محض تأمين آن کالا، با مشتري تماس بگيريد. اين راهکار مي تواند در برقراري ارتباط مؤثر با مشتري و افزايش ميزان خشنودي وي از فروشگاه شما، بسيار اثربخش باشد.
8- شرمنده، اين مخالف با قوانين ماست!
در بازار رقابتي امروز، فروشگاهها نمي توانند انعطاف پذير نباشند. هر فروشگاهي براي خود مجموعه اي از قوانين و قواعد دارد؛ اينکه تحت چه شرايطي مي توان کالايي را پس از فروش پس گرفت يا معاوضه کرد، در چه صورت مي توان به مشتري تخفيف داد، و مواردي از اين دست. هدف از وضع اين قوانين بايد دو چيز باشد: جلب رضايت مشتري و حفظ منافع فروشگاه. قوانين و خط مشي هاي فروشگاه بايد بين اين دو موضوع تعادل ايجاد کند، و به افراد کمک کند تا در شرايط و وضعيتهاي مختلف، امور فروشگاه را به خوبي اداره کنند. اما اگر مشتري از شما خواسته اي داشت که مطابق با قوانين داخلي فروشگاه نبود، در وهله ي اول بايد به دنبال حل مسئله ي مشتري باشيد. به او بگوييد: «به طور معمول، براي مواردي مثل موضوع شما، ما اين کار رو مي کنيم که .، اما اجازه بديد ببينيم چطور مي تونيم اين مسئله رو براي شما حل کنيم، کاري که من مي تونم بکنم اينه که .» سعي کنيد راهکارهايي مناسب به وي معرفي کنيد، حفظ تعادل بين رضايت مشتري و منافع فروشگاه بسيار مهم است. شايد گاهي اوقات نيز مجبور باشيد خارج از قواعد فروشگاه تصميم بگيريد و شايد لازم باشد مدير فروشگاه درباره ي اصلاح قواعد دست و پا گير، هر چه سريعتر اقدام کند.
9- من نمي دونم، تازه اومدم اينجا!
اينکه شما به تازگي در يک فروشگاه مشغول به کار شده ايد، ناتوانايي شما در رسيدگي به خواسته هاي مشتري را توجيه نمي کند. مشتري در فروشگاه شما است تا خريد کند، انتظار دارد به سؤالاتش به خوبي پاسخ داده شود يا مسائلش به خوبي حل شود. اغلب مشتريان با کندي کار و يا اشتباهات کوچک فروشنده ي جديدي که مؤدب است و تمام تلاش خود را به کار مي گيرد تا به ايشان کمک کند، به خوبي کنار مي آيند. پس اگر به تازگي در فروشگاهي مشغول به کار شده ايد و هنوز قواعد کار و يا محل قرارگرفتن کالا و اجناس مختلف را نمي دانيد، سعي نکنيد براي پوشاندن اين ضعف خود، اطلاعات اشتباه به مشتري بدهيد. به مشتري بگوييد: «لطفاً کمي تحمل بفرماييد تا دستورتون رو انجام بدم». البته فروشنده هاي زرنگ پيش از اينکه در چنين موقعيتهايي گرفتار شوند، به يادگيري و کسب اطلاعات لازم مي پردازند.
10- گوشي . !!
متأسفانه اين واژه در ارتباطات تلفني بين فروشنده و مشتري، بسيار استفاده مي شود. اما شما به عنوان يک فروشنده هيچگاه نبايد از آن استفاده کنيد. اگر به هر دليل لازم است مشتري پشت خط تلفن منتظر بماند حتما با گفتن عباراتي مثل «مي شه چند لحظه منتظر بمونيد تا .» آنها را از اين امر مطلع سازيد.
11- الآن سرم شلوغه!
آيا شما تا به حال اين عبارت را گفته ايد يا شنيده ايد؟ سؤال اينجاست که اگر شما براي مشتري وقت نداريد، پس براي چه در فروشگاه حضور داريد؟ اين واژه يعني «مشتري گرامي! لطفاً از ما خريد نکنيد!» يادمان باشد اگر مشتري نباشد، ما هم کار و درآمدي نخواهيم داشت. پس اگر به هر دليل مشغول انجام کاري هستيم و همزمان بايد به يک مشتري نيز رسيدگي کنيم، پرداختن به کار مشتري در اولويت است و اگر واقعاً چنين امکاني وجود ندارد، با گفتن عباراتي مثل «تا چند لحظه ي ديگه در خدمتتون هستم» به شيوه اي مؤدبانه، کمي وقت براي خودمان بخريم.
12- داري اشتباه مي کني!
بسياري از فروشگاهها به ظاهر بر اين موضوع که «هميشه حق با مشتري است» اصرار شديدي دارند. با اين حال وقتي مشتري اشتباه مي کند و حق با او نيست، مي شنويم که فروشنده به راحتي به او گوشزد مي کند که «شما داري اشتباه مي کني!». يادمان باشد حتي اگر مشتري اشتباه کرده است، هرگز اين جمله را به زبان نياوريم. در چنين موقعيتي بايد بر مسئله ي بوجود آمده و ارائه ي راهکار مناسب براي آن تمرکز کنيد، چنين جملاتي نشان مي دهد شما به جاي پرداختن به مسئله، به دنبال مقصر مي گرديد و دست بر قضا مقصر مورد نظر همان مشتري است که قرار است هميشه حق با او باشد. وظيفه ي شما حفظ مشتري است پس به مشتري يادآور شويد که «گويا سوء تفاهمي روي داده، اجازه بديد ببينيم چطور مي شه اين موضوع رو حل کرد»
13- اگر تو اون رديف پيداش نکرديد، پس حتماً تموم شده!
وقتي يک مشتري از شما مي خواهد که در پيدا کردن کالايي راهنمايي اش کنيد، يعني تصميم به خريد آن کالا دارد. ممکن است شما آن کالا را تمام کرده باشيد و شايد هم در انبار موجود داشته باشيد. وظيفه ي شما فروختن کالا است، پس اگر چنين پيامي از مشتري دريافت کرديد، نسبت به فراهم کردن کالاي مورد نظر و يا پيشنهاد کالايي مشابه درنگ نکنيد. به مشتري بگوييد: «اجازه بديد ببينم مي تونم چيزي رو که مي خوايد براتون پيدا کنم». يادتان نرود سري هم به انبار بزنيد.
14- همين؟!
شايد اين واژه ها را بيشتر هنگامي که مشتري پاي صندوق مي رود، شنيده باشيد. گاهي فروشنده ها با گفتن اين واژه ها مي خواهند مشتري را نسبت به خريد بيشتر ترغيب کنند، اما غافل از اينکه اين واژه ها داراي بار منفي هستند. برخي مشتريها اين واژه ها را تحقيرآميز معنا مي کنند: فقط همين چند تا؟! يعني نمي خواهي بيشتر خريد کني؟! برخي ديگر از مشتريها اين برداشت را دارند که فروشنده فردي کم حوصله است و مي خواهد هرچه سريعتر فروش را خاتمه دهد. براي اينکه ديگر اين واژه ها را بکار نبريم، کافيست بپذيريم شايد برداشت پنجاه درصد مشتري ها از اين جنس باشد و چه چيز بدتر از توهين به مشتري، حتي اگر اينکار عمدي نباشد. پس اگر هدف شما ترغيب مشتري نسبت به خريد بيشتر است، مي توانيد بر اساس سليقه ي مشتري برخي از اجناس و کالاهايتان را به او پيشنهاد دهيد: «تا حالا اينها رو امتحان کرديد؟»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
مشخصات
- انجمن ادبیات داستانی ایده
- heidar119
- shariandressshop
- partynightdressshop
- marmar78
- فروشگاه اینترنتی زیر زیر قیمت ها
- raouf1398
- .
- بلاگی برای فایل ها
- اَرْغَنوٓنْ
- refreshtip
- marketba
- saeed1991
- داستانها و نکات قرآنی
- mansari
- babagolzade
- دانلود جزوه pdf
- ubook
- پيش به سوي داشتن مدرسه اي بهتر
- چهار سوی علم
- برای مهدی
- radikal
- text021dis2006love
- 058fdffdf69iu
- 0584gfyth9iu
درباره این سایت